“챗봇은 정보기술 패러다임의 진화와 연결돼 있다. 인터넷 시대에는 전자상거래가, 모바일 시대에는 모바일 앱 등이 등장한 것처럼 초연결시대에는 챗봇으로 새로운 서비스가 등장할 가능성이 있다.”
안병익 식신 대표는 최근 챗봇 제작스토리에서 “챗봇은 앞으로 음성봇과 결합을 해서 인공지능 비서와 같은 형태로 발전할 것으로 전망된다”면서 챗봇의 새로운 서비스 등장에 기대감을 높였다.안 대표는 강연에서 “10년~20년 주기로 정보기술 패러다임이 변화해왔다”면서 “모바일 시대에서 초연결시대로 진화되고 있는 가운데 챗봇을 주목할 필요가 있다”고 설명했다. 사람과 기기를 연결하는 시대에 변화되는 서비스 중 하나를 챗봇으로 보자는 것이다.
챗봇에 주목할 만한 이유로는 최근 고객들의 행동 패턴이다. 이미 소셜네트워크서비스 (SNS) 사용자보다 메신저 이용자수가 더 많아, SNS를 넘어 메신저 앱이 시장을 주도하는 추세다. 특히 80년대부터 2000년대 초반 출생한 시대를 나타내는 밀레니얼 시대의 특징도 눈여겨볼만하다. 오프라인 만남보다는 온라인 대화를 더 선호하는 이 세대는 챗봇을 활용할 가능성이 더 높아진다.
안 대표는 “챗봇은 새로운 앱을 설치하거나 다운로드 받게 하는 불편함을 해소하며 자연스럽게 익숙한 서비스를 제공하는 것이 장점”이라며 “고객이 필요한 서비스와 데이터를 적시에 찾아주는 챗봇은 기업과 개인을 연결해주는 역할을 하게 될 것”이라고 전망했다.
