한국 소비자들은 통신, 은행, 정부의 디지털 서비스에 만족하지 못하는 것으로 나타났다. 이에 비해 하이테크와 자동차 산업에 대한 디지털 경험 만족도는 비교적 높은 것으로 조사됐다.SAP코리아(대표 형원준)가 30일 한국을 포함한 아태지역 10개국의 분야별 700여개 대표 브랜드가 제공하는 디지털 경험을 조사한 ‘디지털 경험 보고서’를 발표했다. 이날 발표한 것에 따르면 통신과 정부는 각각 –18%, –14%로 서비스 만족도가 산업군 중에서 최저로 나타났으며, 소비재유통과 은행이 –13%, –12%로 그 뒤를 이었다. 반면에 하이테크 부문과 자동차는 각각 16%와 12%를 기록해 상대적으로 디지털 경험 지수가 높게 나타났다.전체적으로는 한국 소비자 중 75%가 기업이나 공공 등의 디지털 서비스에 만족하지 않는 것으로 나타나 충격을 줬다.박범순 SAP코리아 파트너는 이날 디지털 경험 조사를 발표하는 기자간담회에서 “대한민국 소비자가 가장 원하는 것은 공유한 정보를 노출하지 말고, 공유한 정보만큼 개인화 서비스를 해달라는 것”이라고 요약했다. 박범순 파트너는 “디지털 경험 점수가 높은 브랜드를 살펴보면 개인화와 감성적인 부분들에 대한 서비스가 두드러졌다”고 설명했다. 그는 “은행이나 통신은 기대수준이 높은 만큼 개인화 서비스가 원하는대로 받고 있지 않다는 생각에 서비스에 만족하지 못하는 것 같다”면서 “자동차, 하이테크는 의외로 개인화나 감성을 건드리는 서비스에 높은 점수를 받았다”고 소개했다. 형원준 SAP코리아 대표는 “금융, 공공기관, 통신 등에서 디지털 경험 점수가 낮다”면서 “공인인증서라든가 디지털 경험을 높이기 위해 기업 자체가 만든 서비스가 좋더라도 거기까디 도달하는 것까지 불편한 것도 원인이 될 수 있을 것”이라고 말했다. 그는 이어 선긴기업일수록 새로 나오는 플랫폼을 받아들이는 것에 보수적인 것도 영향을 끼쳤을 것으로 분석했다.형원준 대표는 “기대 수준의 차이도 크다”면서 “새로운 솔루션이 동남아에 적용되면 모든 것이 행복하지만 한국 소비자들은 이미 3년~5년전 디지털경험을 하고 있기 때문에 그 기대수준을 맞추기가 어려울 것”이라고 말했다. 이에 대해 구시대 플랫폼에 붙잡혀 있으면 유연성이 없기 때문에 뒤질 수도 있을 것이라고 조언했다.한송이 SAP코리아 이사는 “한국이 인터넷 속도면에서는 2위인 홍콩보다 2배 이상 빠르지만 인터넷 사용시간은 가장 짧은 것도 특징”이라면서 “한국 소비자들이 까다롭고 기대수준도 높은만큼 한국 기업들이 더 경각심을 갖고 디지털 경험지수를 올리는 노력이 필요하다”고 말했다.
2016/09/06 오전 11:06:56
